在日本雷克萨斯汽车经销店中，星丘店不仅订单量多年来一直独步天下，而且在“车主满意度调查”中，也始终稳居首位。在业界，星丘店被称为“金牌店”、“雷克萨斯之巅”，其他店望尘莫及。《服务就要做到极致》一书，全方位展现了星丘店卓越的待客之道。

　　“不做第一，只做唯一。”星丘店开业后，经过一段时期努力，轿车预订量逐月增长，有一个月，竟然接受了74辆订单，在并非新车发售期，这样的订单量让员工兴奋不已。管理人员向山口董事长汇报此事，本以为会受到褒奖。谁知山口对管理人员劈头盖脸地训道：“第一、第二有什么关系！我们不是要争什么第一，我们要做到独一无二！”山口董事长的目标，是要打造一家“对客户而言独一无二的店”，那才是星丘店的终极目标。

                                 

　　这些年星丘店奉行的“待客之道”是：“在客户想到之前全部为他们做到，不要让客户提出要求。”例如，遇到上了年纪的客户，销售人员介绍完导航装置，仍然会担心客户没有领会，会在第二天一早，打电话询问该客户“是否已经学会操作。”

　　店长吉田说：“我们强调不要让客户提出要求，但是，一旦客户提出了要求，我们则需要提供超出客人要求的服务。只有这样，客户才会感觉到我们是多么尽心尽力，才会心生感动。这就是所谓的‘多做一点实事’吧。”如果客户的全部要求以100%表示，按照星丘店的本意，很希望能做到200%，可惜实际情况并不允许。星丘店的目标是，至少可以做到101%。只要一直都能超出1%，日积月累，总有一天会得到客户发自内心的感谢。

　　“不期待回报的付出，必然会得到回报。”星丘店建在公路边，早川是星丘店门口的保安，每当他在车流中发现雷克萨斯轿车，就要面朝车子的方向，深深地弯下腰，施一个鞠躬礼；施礼过程中，他的面孔也随着车子的行驶调整着角度。就这样，每天从早上9点到晚上7点，早川会鞠躬1000次以上。早川向车主鞠躬，是自发的行为，而不是上级或店方的规定，他不知道那些雷克萨斯轿车都买自哪家店，没有任何期待回报的心理。但正是这不图回报的行为，打动了人们的心。很多雷克萨斯车主因此事而感动。

　　作为星丘店的工作人员，在服务过程中总是在思索：“如何让顾客接受自己？如何才能为顾客提供最贴心的服务？”在解决这些问题的过程中，他们也获得了自身的成长，并将自身的成长视为一份无价的回报。

　　《服务就要做到极致》提供了营销的至真道理，能给从事服务业工作的人带来深刻启发，同时，也让我们明白一个道理：如果专心做一项工作，将其做到极致，你的人生就会大有改观。

      （信息来源：经济参考报）